Por Luiz Ferezin
Un día digital como cualquier otro
Todos somos cada vez más digitales. Tanto en nuestra vida personal como en el trabajo o los estudios, la tecnología ha ido permeando nuestras rutinas y nos ha transformado, a veces sin que nos percatemos de ello. Sin embargo, en un país como México, quienes lo habitamos podemos poner cada día un ladrillo más en el muro virtual que nos separa del verdadero desarrollo, o bien retirarlo para enfilarnos hacia él. A veces es difícil darse cuenta de estos bloqueos, porque este muro es de naturaleza intangible, pero impacta de igual modo la vida de millones de personas.
Un hecho que nos revela la presencia de este muro invisible, que nos separa de naciones que han alcanzado niveles más avanzados de bienestar, es que sólo entrando plenamente en la cuarta revolución industrial es que los países pueden elevar su PIB per cápita. En México, uno de los principales problemas es el tema de la productividad: trabajamos más horas, pero menos productivas, y la digitalización podría impactar positivamente cerrando esta brecha contra países más digitalizados. Mientras más digital es un país, es más productivo y crea mayor riqueza, además de que esa riqueza se expande entre la población, disminuyendo su desigualdad.
El muro es, entonces, la división entre la adopción digital y la ausencia de este tremendo factor de desarrollo, y lo podemos ver en la siguiente gráfica (véase gráfica 1), en la que el punto que divide el despegue hacia el desarrollo se estanca en una línea de 20 000 dólares de renta per cápita, y cómo esto tiene completa relación con la adopción digital. A la vez, hay un factor que engloba a todas las economías que no dan el salto digital y es el estancamiento mismo, mientras que, del otro lado del muro, se observa un crecimiento exponencial, una especie de catapulta que proyecta a los países hacia la riqueza una vez que han decidido acelerar en la nueva era tecnológica.
Un dato nos puede ayudar a ilustrar esto. El estudio de Accenture Digital China demostró que ese país asiático, aprovechando el expertise en el manejo de internet, la inversión en nuevas tecnologías y la disponibilidad digital, podría aumentar su PIB en 3.75% de 2017 a 2020, lo cual equivale a añadir 527 mil millones de dólares (casi la mitad de la economía de México) a la economía global durante ese periodo.
El objetivo de este libro es suscitar una reflexión sobre las oportunidades que se nos presentan a futuro. Una mayor utilización de la tecnología es fundamental para dar un salto cuántico y para acceder a niveles cada vez más elevados de desarrollo. Las herramientas están ahí, pero no siempre aprovechamos todas sus ventajas.
Reflexionando sobre un día típico en la Ciudad de México, me asombra la enorme cantidad de interacciones digitales que hacemos todas las personas y las que podríamos llegar a realizar si explotáramos todo el potencial digital para alcanzar mayores niveles de productividad, además de satisfacciones en nuestra vida cotidiana. Me doy cuenta de que el muro digital existe sólo si se lo permitimos. La vida puede ser mucho mejor si utilizamos más los componentes digitales en movilidad, interacción y analíticos, además de que las oportunidades de negocios son enormes.
INICIA EL DÍA: PRIMERAS VENTANAS DE OPORTUNIDAD
Lo primero que hago al despertar es hacer ejercicio, y desde esa hora temprana tengo la necesidad de empezar a informarme. Aunque existen muchas fuentes disponibles, los temas que ofrecen, tanto los medios de comunicación tradicionales como las plataformas digitales, todavía no están organizados de acuerdo con los intereses particulares y la forma de pensar de cada persona. Hay algunos servicios para ejecutivos o algunas aplicaciones que ofrecen contenidos hasta cierto punto customizados, pero en realidad hay mucho por hacer. Encuentro entonces la primera de una serie de oportunidades para empresas o emprendedores: un servicio que de una forma rápida y ágil ofrezca el contenido que le interesa a cada individuo, según sus necesidades e intereses personales.
Me llama la atención cómo las redes sociales empiezan a desempeñar un papel crítico al informar. El tema del futuro en este rubro serán los necesarios filtros sobre la calidad de la información y la validez de las fuentes, algo en lo que ya están trabajando las grandes redes sociales como Facebook y Twitter, y los buscadores como Google.
Mientras arranco el auto para dirigirme a la oficina, abro la aplicación Waze, que me indica el camino más rápido a seguir. Es una herramienta que funciona muy bien y sé que por el solo hecho de tenerla abierta, los algoritmos saben a qué velocidad voy y, por tanto, si hay tráfico o no en las calles por las que manejo. Esa información alimenta la aplicación y a otros usuarios, que se verán beneficiados de que yo recorra antes que ellos ese trayecto. Con un instrumento tan eficiente como éste, que le ahorra tiempo y dinero a cientos de miles de personas, pienso que el muro digital no existe. Lograr ideas de colaboración sin esfuerzo será parte del éxito digital del futuro.
El desarrollo digital permite que, por el solo hecho de que la gente esté conectada a los sistemas colaborativos, se pueda enriquecer la experiencia de los demás. Es el mismo caso cuando un usuario pide un servicio de Uber: los algoritmos de ese sistema saben a dónde te diriges y en cuánto tiempo llegarás, por lo que pueden ir adelantando el próximo viaje de alguien que necesitará ese chofer en esa zona.
Sigo manejando y veo oportunidades para mejorar la experiencia de los conductores en la ciudad, en aspectos tan sencillos como coordinar mejor los semáforos. Observo policías cerciorándose de que los automovilistas cumplan el reglamento de tránsito y me doy cuenta de que, más que esta amplísima fuerza laboral, podría funcionar mucho mejor el sistema de cámaras, con el poder de levantar infracciones a quienes infrinjan las reglas. Esto eliminaría además la corrupción. Sin duda, las ciudades inteligentes van a mejorar el bienestar de los ciudadanos.
Al llegar al segundo piso del Periférico me encuentro con que la tecnología todavía no logra leer mi tarjeta, así que tengo que detenerme durante un lapso de tiempo, retrasando a los autos que vienen detrás. Pienso que podría implementarse un sistema que leyera las placas de manera automática y que a cada conductor le podría llegar a fin de mes su cuenta por uso de vialidades, lo que ya existe desde hace años en otros países. Al final me desvío del segundo piso y tomo otras avenidas, mientras visualizo cómo será el futuro, cuando se utilice mucho más el concepto de home office y las personas puedan trabajar varios días a la semana desde sus casas. Lo primero que se va a reducir es el tráfico, y la calidad de vida de la gente mejorará. Pero el home office será posible sólo con la mayor adopción digital de las empresas.
En esos momentos me pongo a pensar que nunca en mi vida he chocado mi auto, puesto que soy muy cuidadoso al manejar. Además, uso en realidad muy poco mi vehículo: alrededor de 10 000 kilómetros al año. Inevitablemente mi pensamiento se dirige a las compañías aseguradoras, que tienen una gran oportunidad de ganar mercado e incrementar al mismo tiempo el número de asegurados. Recuerdo que a mi hija, que vive en Seattle, su compañía de seguros le instaló un chip en su auto para verificar su estilo de manejo y en función de éste le fijó la tarifa de su póliza, misma que resultó ser muy competitiva. Una innovación así, que atienda los hábitos de cada conductor, podría ayudar a una mayor penetración del seguro de auto en nuestro país.
Sigo conduciendo y recibo la llamada de un call center sobre mi tarjeta de crédito. Es una joven que me ofrece una refinanciación de mi saldo a pagar en la tarjeta. Me parece difícil creer que el banco, después de tantos años de tenerme como usuario, no sepa que nunca en mi vida he solicitado algo similar, pues pago mis totales cada mes. Me están ofreciendo algo que no tiene en absoluto que ver con mi perfil.
Si se piensa bien, pocas compañías nos conocen tanto como los bancos y las tarjetas de crédito. Por medio de nuestros pagos saben a qué supermercado vamos, a qué gasolinera, en qué tiendas compramos ropa, cuántas veces viajamos, durante cuántos días y a qué ciudades solemos hacerlo. Saben todo de nosotros y aun así hacen llamadas para ofrecer cosas que no nos interesan. Amablemente le pido a la joven que no me vuelva a llamar y pienso que algún día los bancos deberán utilizar verdaderos analytics para saber qué ofrecer a cada uno de sus clientes. Concluyo que, aparte de todo, están perdiendo dinero con estas llamadas de call centers que no agregan en realidad mucho valor, ya que tienen poco esfuerzo analítico detrás (además de que generan irritación en los usuarios a los que les llegan infinidad de llamadas que no tienen nada que ofrecerles a ellos en particular).
URGENCIA DE TALENTO
Finalmente llego a mi reunión con mis compañeros de la Asociación Mexicana de Tecnología, donde tenemos como objetivo llevar a cabo acciones para hacer crecer la industria. Vamos a tocar un tema que hemos abordado en otras ocasiones: la poca disponibilidad de talento para las áreas tecnológicas en México. Esto tiene además un agravante: la baja participación de las mujeres en este rubro. No entendemos cómo la carrera de tecnología puede ser tan relevante para el crecimiento profesional y todavía la atracción de talento sigue siendo tan baja. Hacemos comparativos con otros países y confirmamos que nos falta mucho para ser competitivos.
Algunas de las exposiciones en la reunión contienen ideas relevantes para apuntalar el crecimiento del sector, y cuando toca mi turno comento el estudio que Accenture acaba de publicar sobre cómo lo digital puede ayudar a cerrar las brechas salariales que existen entre hombres y mujeres, buscando abatir esta inequidad de género.
En México hay 1.8 millones de profesionistas ocupados en el área de ingenierías, según la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo, y sólo 19% son mujeres, por lo cual analizamos estrategias que puedan ayudar a aumentar este número. Es una oportunidad relevante porque se trata de una industria con buenos salarios y que necesita de mucha capacidad analítica. Dado que las mujeres tienen esta capacidad muy desarrollada, hay un gran potencial para aumentar el talento involucrado en el sector.
Las carreras en las que se necesitan más egresados son las de analistas, desarrolladores de sistemas y programadores, y las universidades no parecen estar ofreciendo los estudios y la capacitación al mismo nivel que está demandando el mercado. Una parte de este problema se genera por una característica intrínseca a la tecnología: su obsolescencia y cambio constante. Dado que es muy difícil planear las materias que se deben enseñar de aquí a cuatro años (uno no sabe ni siquiera qué celular tendrá en un año, y con qué aplicaciones), se requiere un diseño más ágil de las carreras, adaptado a lo que las empresas demandarán en el futuro.
También hablamos de que otros países en el mundo cuentan con incentivos fiscales y laborales que en México podemos mejorar. Además, por la transformación que vivimos en las sociedades actuales, los millennials ya no están interesados en tener una carrera de toda la vida en una sola empresa. Quieren trabajar por tareas específicas y que además les resulten significativas, y son muy propensos a cambiar de empleo en cuanto ya no perciban desafíos.
Ésta es una tendencia mundial entre los miembros de esta generación, que se denomina Liquid Talent y que tiene una parte muy positiva, pues otorga a las industrias mucha agilidad para buscar talento y especialistas. Son las leyes laborales las que se están quedando atrás, ya que no impulsan el trabajo en modalidades más flexibles.
Al concluir la reunión resumimos los temas que se tocaron: necesitamos más talento y más mujeres trabajando en el sector de tecnología. Las universidades tienen una ventana de oportunidad para desarrollar programas de estudio que sean acordes con las necesidades de las empresas. Es momento de fomentar el cambio en las leyes laborales que permita abrir nuevas oportunidades de trabajo de formas distintas y creativas, no necesariamente concibiendo a los empleados como trabajadores fijos de una compañía.
Salgo optimista porque veo mucho liderazgo en la asociación (todas las empresas importantes de la industria de la tecnología están representadas en ella). Vemos una gran oportunidad de competir con otros países, tanto porque existe un mercado interno relevante para la tecnología en México, como por las opciones que se están presentando para participar en Estados Unidos y otros mercados en los que podemos ser competitivos, aunque necesitamos movernos más rápido.
Al salir reviso mi agenda y veo que debo ir al oftalmólogo. En el camino pienso en todos los estudios de laboratorio que me han pedido los médicos que he visitado en mi vida, en distintas modalidades y especialidades, y que podría tener todo mi expediente clínico en una aplicación. De ese modo podría ir a cualquier doctor nuevo y tan sólo con revisar esa app conocería todo mi historial de salud.
Una aplicación como ésta (que ya existe en algunas partes del mundo) ahorraría mucho dinero y tiempo, y si formara parte de un seguro de gastos médicos mayores se podrían bajar los costos de estas pólizas. Así que veo un nicho interesante, aunque no sé quién va a generar algo similar. Pueden ser las instituciones de salud del país, como el IMSS, el ISSSTE o la Secretaría de Salud, o bien la iniciativa privada, por medio de los grandes hospitales o aseguradoras. O incluso los ciudadanos emprendedores. Los médicos en la red de un hospital podrían tener acceso a través de una aplicación al historial de sus pacientes, junto con los archivos digitales de sus estudios y consultas. Es un paso interesante que se podría universalizar.
Las aseguradoras también tienen una gran oportunidad, al concentrar los datos de millones de personas. Una utilización inteligente de esos datos podría mejorar la rentabilidad y competitividad de estas compañías, pero también ofrecerles ahorros sustanciales a sus asegurados.
LA CLAVE: EXPERIENCIA DEL USUARIO
En la sala de espera del doctor aprovecho para entrar en el portal de mi banco. Al hacerlo confirmo lo que he experimentado siempre al querer hacer pagos en línea: el proceso no fue diseñado pensando en el usuario, sino en el banco mismo. Una gran parte de las aplicaciones que existen hoy en día tienen la visión interna de las instituciones financieras, y no están diseñadas para facilitarle la vida al cliente. Lo que privilegian es el control: evitar riesgos y fraudes; pero la verdad es que el servicio y el control pueden caminar juntos perfectamente bien.
Suelo utilizar el ejemplo de eficiencia de Uber y me pregunto por qué los bancos no pueden imitarla. Con tres clics se puede solicitar un servicio. Si una organización tradicional hubiera diseñado Uber, probablemente antes de pedir cada viaje uno tendría que ingresar toda una serie de datos, aceptar un disclaimer, pasar otra serie de filtros y tal vez pedirían información personal que, por cierto, nunca utilizarían. Uber se brincó todo esto y decidió que lo importante es que el cliente se sienta bien al utilizar la aplicación.
Y aquí necesariamente entra el tema de la regulación y cómo la tecnología es la que va dictando la innovación. La Ciudad de México hizo bien en regular de manera justa a una aplicación tan disruptiva como Uber, de tal forma que dejó en libertad al ciudadano para utilizar los taxis tradicionales o este servicio, según le convenga, y así tener costos más competitivos en su movilidad. Los ciudadanos son los que deben elegir cuál es el uso que le quieren dar a la tecnología, y las autoridades se deben limitar a regular, dejando todo el espacio para la libertad individual.
Estoy con estos pensamientos cuando regreso al origen de mi reflexión: la banca mexicana tiene muchas oportunidades para mejorar, pues los procesos para interactuar en línea acaban siendo difíciles, lentos y con diseño muy complejo de interfaces. Muchos pagos podrían ser automáticos, y se debe profundizar en la domiciliación. En realidad, podríamos tener casi todo domiciliado, o si son pagos únicos, que se puedan hacer de la manera más fácil, literalmente con tres clics. Y todavía queda mucho por hacer en la gestión de inversiones.
Lo mismo me sucede con el pago de las tenencias de los dos autos que tengo, uno registrado en la Ciudad de México y otro en el Estado de México. Intento hacerlo y me encuentro con que también la experiencia es frustrante, ya que debo entrar a dos sitios distintos y en cada uno el proceso es diferente. Me pregunto por qué no podrían ser idénticos los procesos, para que el ciudadano sepa exactamente qué esperar y cómo hacer los trámites. Ya ha habido un avance, pues apenas hace unos años la gente se tenía que formar físicamente en la Tesorería para pagar la tenencia, pero todavía hay mucho espacio para mejorar en la experiencia del usuario.
El proyecto del gobierno federal de la Ventanilla Única está en marcha y ya tiene resultados tangibles, aunque aún falta que se puedan realizar muchos trámites. Pero se está caminando en la dirección correcta y eso hará que México dé un salto para el derribo de los muros digitales, siempre y cuando la velocidad de implementación se acelere. Si esto sucede y el ciudadano ahorra tiempo, se puede construir con él una relación basada en la lealtad y la satisfacción. Es un tema de experiencia de usuario: que la información sea clara y el proceso rápido y amigable. Que no sea necesario dar clic a infinidad de pantallas. Esto garantiza un mayor cumplimiento de las disposiciones y una mayor recaudación, pues se ha demostrado que cuando al ciudadano se le ofrecen herramientas sencillas, cumple mejor con sus trámites y obligaciones impositivas, y el mejor ejemplo de esto es el SAT y el importante aumento de recaudación que ha tenido desde que digitalizó los trámites.
Estoy pensando en todo esto cuando me indican que el doctor está un poco retrasado en sus citas. Decido dejar el trámite de la tenencia para otra ocasión, por lo complicado que resulta, y me dispongo a hacer unas compras en línea. Tengo una experiencia de muchos años como consumidor por internet, así que constato que las opciones en México siguen siendo muy pocas. Me encantaría comprar de una forma más internacional, en prácticamente cualquier tienda en línea del mundo, y muchas más categorías de productos. Todavía hay mucho que simplificar y facilitar.
Recuerdo que apenas hace unos años no existía la versión mexicana de Amazon y eso ya es un avance, además de que tiendas virtuales como las de Walmart y Best Buy han mejorado. Sin embargo, aún no tengo acceso a sitios globales para comprar artículos que no consigo en México. Las entregas son todavía un tema complicado y me resigno a que quizá lo que adquiera llegue con retraso… o simplemente se pierda en el camino. Aun así lo intento, dado que dispongo de poco tiempo para ir a una tienda física y pasar horas buscando lo que necesito. Estoy cierto de que el mundo va a cambiar y de que las barreras para el comercio internacional en línea desaparecerán muy rápido.
La gente consulta todo tipo de información en sus dispositivos y puede comparar artículos y precios no sólo en un país, sino en muchos. Interactúa en sus redes sociales y sabe exactamente qué productos se pueden adquirir en países distintos al suyo, así que el futuro avanza inexorable hacia una mayor libertad comercial. El comercio electrónico será crítico en la renegociación del TLCAN, dado que hace 25 años las manufacturas eran el tema más relevante, pero hoy lo es el sector terciario.
“Un día digital como cualquier otro” es un fragmento del primer capítulo de El muro digital: acciones disruptivas para impulsar a México, de Luiz Ferezin (Grijalbo, 2018), un llamado a la acción por parte del gobierno, las empresas, los innovadores, los consumidores y, sobre todo, los ciudadanos para derrumbar esa muralla que hemos construido en contra de una economía digital, desperdiciando recursos, eficacia, progreso y crecimiento.
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Luiz Ferezin se ha desempeñado como director general de Accenture México, compañía global de servicios y soluciones en Estrategia, Consultoría, Digital, Tecnología y Operaciones. Previo a su incorporación en Accenture México, Luiz abrió y dirigió la práctica de Outsourcing de Procesos de Negocios (BPO) y lideró la Línea de Servicios de Estrategia de Negocios de Accenture en América Latina.
Ferezin, originario de Brasil, ha trabajado como consultor para procesos de transformación estratégica de negocios por más de 30 años y ha sido líder de diversas iniciativas y áreas. Es miembro del Consejo Ejecutivo de Empresas Globales (CEEG) y funge como Consejero del Hospital ABC. Fue presidente de la ONG Impulsa-Junior Achievement, profesor invitado en la escuela de negocios Fundação Getulio Vargas (FGV) en Brasil, y de 2014 a 2016 se desempeñó como presidente del Consejo de la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnología de Información (AMITI). Actualmente, su principal interés está orientado hacia la transformación digital en los modelos de negocio y su impacto transversal en el gobierno, las empresas y el sector educativo.