Por Fiorentina García
Por malos servicios como los brindados por Liverpool en línea durante el Buen Fin, México es el país en Latinoamérica donde menos se confía en el comercio electrónico. De acuerdo con la encuesta global “Seguridad y confianza en internet 2018” apoyada por la ONU, 51% de los consumidores en México no compran en línea por falta de confianza en este mercado. En Alemania, para contrastar, 65% de los consumidores con más de 14 años ya compran en línea.
Esto significa que los beneficios del comercio electrónico como comprar sin tener que gastar tiempo en el tráfico o en las filas de la caja, comparar precios en tiempo real o tener acceso a más productos de los que vende la tienda departamental con su famoso banco a pagos chiquitos, están siendo desaprovechados por gran parte de la población. Hay varias razones por las que las y los consumidores mexicanos no confiamos a la hora de comprar en línea; principalmente, está la inseguridad en los métodos de pago y la correcta entrega de la compra (en tiempo, sin daños al producto y en la dirección indicada).
Durante el Buen Fin pasado, Liverpool en línea falló en el tema de la entrega. Varias y varios consumidores hicieron sus compras y terminaron recibiendo sus productos hasta mitades de febrero. Todavía peor, Liverpool cobró primero y entregó mucho después. En otras palabras, las y los consumidores afectadas regalaron un crédito sin interés a una de las tiendas más grandes de México, misma que cobra una tasa de interés de hasta 32% a través de sus tarjetas departamentales.
Se sospecha que Liverpool vendió productos que no tenía en sus inventarios. En caso de que esto sea cierto, esta práctica no sólo iría en contra de las y los consumidores sino también sería una medida anti-competitiva. Mientras otras tiendas ya no pudieron vender por falta de stock, Liverpool siguió vendiendo; tomando la actitud del “no pasa nada”, al cabo que se pueden entregar los productos varias semanas después.
Con el fin de evidenciar que Liverpool estaba dando un mal servicio de manera constante y en diferentes estados del país, a inicios de este año, organizamos la primera queja colectiva contra Liverpool ante PROFECO. Una queja colectiva o queja grupal es un mecanismo para evidenciar prácticas abusivas de forma colectiva. Es algo previsto en la Ley Federal de Protección al Consumidor; sin embargo, se ha utilizado muy pocas veces. Las quejas individuales (presentadas en el concilianet de PROFECO) no muestran si un proveedor actúa de manera desleal y/o fraudulenta de forma sistematizada. Además, casos individuales conciliados por la PROFECO no causan ningún problema mediático para el proveedor, y tampoco ejercen presión para que la propia PROFECO se ponga a investigar y/o a multar a la tienda.
Inicialmente documentamos los casos de 47 consumidores. Sin embargo, para registrar formalmente la queja ante PROFECO, la ley nos pide entregar una carta poder de cada uno de los consumidores y la mayoría de ellos no confió en enviarnos dicho documento. Volvemos al tema de la falta de confianza. Al final, solamente 6 consumidores “ganaron” la queja grupal. Los integrantes recibieron una compensación equivalente al 20% del valor de su compra con la opción de recibir su dinero por medio de transferencia electrónica, efectivo o monedero electrónico. Con base en una solicitud de transparencia a PROFECO, encontramos que se registraron 174 quejas individuales en concilianet contra Liverpool durante diciembre y enero por fallas en la entrega e incumplimiento de plazos de entrega.
De todo esto nos preocupan dos cosas. Primera, nos hemos dado cuenta de que muchos consumidores en línea no saben que tienen derecho a una compensación cuando el proveedor incumple las condiciones y plazos definidos en sus términos y condiciones. Liverpool tiene un periodo de entrega de 15 días hábiles y al no haberlo respetado, el consumidor tiene el derecho a recibir una compensación no menor al 20% del valor de la compra.
Segunda, de nada sirve que las y los consumidores nos organicemos y presentemos nuestras quejas si a la mera hora PROFECO no arma una investigación y cobra las multas correspondientes. Recibir la compensación correspondiente es un paso chiquito y una solución en el corto plazo; no obstante, los consumidores del Hot Sale o del Buen Fin 2019 podrían pasar por el mismo calvario. Las malas prácticas van a corregirse cuando PROFECO sancione a los peces gordos. De lo contrario, el gobierno sólo está creando incentivos perversos para seguir con estas prácticas abusivas.
Es el tiempo del Hot Sale 2019. Se trata de una iniciativa del sector privado; es decir, de las tiendas en línea con el fin de promover el comercio electrónico y sus ganancias. Pero bombardearnos de publicidad sobre “grandes descuentos” no es LA manera para convencer a personas de comprar en línea. Las y los consumidores necesitamos seguridad para aprovechar los beneficios de comprar en línea; saber que, en caso de problemas, podemos hacer válidos nuestros derechos como consumidores. Fortalecer los derechos y la protección al consumo tendrá un impacto mucho más fuerte en el crecimiento del comercio electrónico que una simple semana “hot”.
Postdata
Al parecer Liverpool aprendió. Hace poco tiempo nos percatamos que incluyeron en su página la leyenda “Este producto no tiene inventario”. Tal vez la queja colectiva tuvo impacto en favor del consumo en línea. Esto fue gracias a las y los consumidores que se unieron y apoyaron esta iniciativa.
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Fiorentina García es fundadora de Tec-Check (https://www.tec-check.com.mx), la plataforma que quiere construir la organización de consumidores en línea más confiable de México. No acepta publicidad ni patrocinadores.
Twitter: @teccheckmx