A todos nos ha pasado (y los que no, den gracias a la vida) eso de estar plácidamente dormidos un sábado o domingo y recibir una molesta llamada de parte de un banco, compañía telefónica, tienda departamental, sistema de televisión por cable o alguna compañía similar.
¿Les suena?
El problema no es que hablen a una hora impropia para ser fin de semana (7, 8 de la mañana), sino que la dichosa llamada sea un calvario por el que no debemos pasar. Y es que muchas veces todo es un mal entendido y no debemos nada, o bien, el endeudado es otra persona que dio nuestro nombre como referencia y nosotros terminamos sufriendo las consecuencias.
Y bueno, en el peor de los casos, aunque debamos, muchas veces estás llamadas son tan constantes e intimidatorias, que pueden ser consideradas como acoso.
¿Qué se puede y qué no está permitido en materia de cobranza telefónica?
Para saberlo, nos pusimos a echarle un ojo a las nuevas reglas para los despachos de cobranza, que fueron publicadas el pasado 7 de octubre en el Diario Oficial de la Federación.
Estas disposiciones forman parte de la Reforma Financiera. Así, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) cuenta con nuevas atribuciones para vigilar las prácticas que las entidades financieras tienen en materia de cobranza.
Ahora, cuando nos hable el departamento de cobranza de cualquier empresa, deben seguir estos lineamientos al momento de llamarnos:
- Identificarse plenamente.
- Dirigirse al deudor de manera respetuosa.
- Comunicarse o presentarse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas (chale, debería haber un apartado especial para los fines de semana, pero en fin).
- Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago.
- Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibilite su identificación por parte del deudor.
- No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.
- No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
- No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores.
- No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
- No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores.
- No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.
OJO CON ESTOS DOS:
- No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
- No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales.
Tras esta publicación, las entidades financieras y sus despachos de cobranza tienen 90 días naturales para cumplir con estas nuevas obligaciones, de lo contrario, se harán objeto de varias sanciones que irán de los 13 mil 458 pesos a los 13 mil 841 pesos (que es como quitarle un pelo a un gato, pero bueno, de eso a nada).
Al parecer las llamadas de cobranza indebida ya tienen cansadas a muchas personas. Tan sólo en el periodo enero-agosto de este año, la CONDUSEF inició 15 mil 743 acciones de defensa, de las cuales:
- 67% es por clientes no deudores que son molestados
- 14% por llamadas con maltrato y ofensas
- 13.4% son por créditos que ya fueron pagados
Y no es por quemarlos, pero las instituciones bancarias que más acciones de defensa tienen en el periodo arriba mencionados son:
- Banamex – 32.60%
- BBVA Bancomer – 19.74%
- Santander – 11.86%
- Banorte – 7.88%
- HSBC – 7.82%
- Banco Azteca – 6.65%
En conclusión, si el otro año recibes llamadas en un horario fuera del establecido, quien te hable no identifica el despacho al que pertenece o eres intimidado, entre otros comportamientos poco éticos, podrás presentar tu queja vía electrónica por medio del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), el cual estará disponible hasta enero en la página de la Condusef (por lo pronto, puedes enviar tu queja aquí) o puedes llevar personalmente tu escrito a cualquiera de las oficinas de atención del país.
Si tienes más dudas al respecto, puedes llamar al 01 800 999 80 80 o bien, checar el Twitter y Facebook de la CONDUSEF.
Esperemos que con estas medidas, dejen de molestarnos, al menos tan seguido. Ah, y también seria bueno evitar endeudarnos.