Recientemente la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) publicó la lista de quejas más recurrentes en servicios de telecomunicaciones en México, específicamente en los primeros cuatro meses del 2021.
Por ejemplo, durante los primeros cuatro meses del 2021 el mayor número de quejas recibidas fue por servicios de telefonía móvil (un 33.1%), seguido de los servicios empaquetados de teléfono, internet y televisión (con un 26.2%), televisión restringida (con un 12%), equipo terminal (con un 9.7%), servicios de internet (con un 9.2%) y telefonía fija (con un 7.4%)
Del total de quejas recibidas en este periodo de tiempo, las tres principales motivos fueron la negativa a la entrega del bien o servicio, la negativa a la rescisión del contrato y un error de cálculo en el cobro.
Quejas en México
Hablando solo de telefonía móvil, el número de quejas recibidas en los primeros cuatro meses de este 2021 se redujeron en un 33% con respecto al mismo periodo del año anterior, pero aún se mantiene como el servicio con más quejas.
La compañía con más inconformidades es AT&T con 4.56 quejas por cada 100 mil usuarios, una reducción del 45% con respecto al 2020. Le sigue Telcel con 1.01 quejas como cada 100 mil usuarios y Movistar con 0.81 quejas en el mismo rango de usuarios.
El principal motivo de reclamación en este servicio es por error de cálculo en el cobro y negativa a la entrega del bien o servicio.
Pasando a los servicios empaquetados, es decir, que te ofrecen internet, teléfono y televisión en un paquete, la compañía con más quejas registradas es Izzy con 3.44 por cada 100 mil usuarios, seguida por Megacable y Totalplay.
En el caso de Izzi, las quejas aumentaron un 176% con respeto al 2020. El principal motivo de reclamo es por la negativa a la entrega del servicio y por la negativa a la rescisión del contrato.
En el caso de televisión restringida, la empresa con más quejas fue Izzi con 4.80 quejas por cada 100 mi usuarios (una reducción del 25% con respecto al 2020), seguida por Megacable y Sky.
El principal motivo de queja es la negativa a la rescisión del contrato y la negativa a la entrega del servicio.
La empresa con más quejas por el servicio de internet es Izzi con 2.49 quejas por cada 100 mil usuarios, un aumento del 132% respecto al 2020. Le siguen Telcel con 0.16 quejas y Megacable con 2.99.
El principal motivo de queja es la negativa a la entrega del servicio y la negativa a la rescisión del contrato.
Finalmente, en el caso de telefonía fija, la empresa con más quejas en el primer cuatrimestre del 2021 es Telmex con 3.03 quejas por cada 100 mil usuarios, un aumento del 138% con respecto al 2020.
Le siguen Izzi y Megacable.
¿Qué derechos tienes como usuario?
Es importante tener presente que tienes derecho a la compensación y bonificación cuando tu proveedor no te preste los servicios estipulados en el contrato o implícitos en la publicidad. Lógicamente, debes recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste independientemente del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provea.
De igual forma, tienen que notificarte la razón por la que se te suspende el servicio, que no te suspendan el servicio si está en trámite una queja y que se te devuelva al menos el 20% de lo pagado si estás al corriente.
Además, al momento de la contratación, te deben informar los procedimientos, condiciones y mecanismos para solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, y cancelarlo sin penalización cuando no estés de acuerdo con los cambios o modificaciones realizados por el proveedor.
Deben informarte de manera gratuita el consumo exacto con fecha de corte y, aplica una bonificación o descuento por cargos indebidos atribuibles al proveedor. Si quieres saber más derechos que debes defender al contratar este tipo de servicios, acá te dejamos la recomendación de Profeco.